Spielt es eine Rolle, welche Kundenmetrik Sie auswählen?

Sind Sie dafür verantwortlich, die Verbesserung der Kundenerfahrung zu messen? Wenn ja, bin ich sicher, dass Sie sich eine Begründung überlegen mussten, welche Metriken Sie dafür auswählen sollten: Kann es ein allgegenwärtiger Net Promoter Score (NPS), die konventionelle Verbraucherzufriedenheit CSAT oder sogar eine neuere Innovation Client Effort Score (CES) sein?

Reicht eine aus oder implementieren Sie mehrere Metriken? Spielt es wirklich eine Rolle? Wir diskutieren die beiden Argumente: Professionell und dagegen.

Warum die Option Ideal-Metrik?

Die Auswahl der am besten geeigneten Metrik in dem Maße, in dem die Metrik für den jeweiligen Kunden-Touchpoint, den Sie analysieren möchten, aussagekräftig sein muss.

Eine Metrik wie der Customer Support Score (CES), der die Leichtigkeit des Abenteuers auf einer Skala in Really Difficult to Very simple misst, wird für einen Touchpoint relevant sein, an dem die Benutzerfreundlichkeit der Haupttreiber ist, z. B. bei der Einrichtung einer Geldüberweisung mit Online-Banking.

CES ist am besten sofort nach einer Interaktion mit einem Produkt, das einen Kauf oder ein Abonnement verursacht hat, oder nach einer Interaktion mit dem Kundendienstmitarbeiter, um ein Problem zu lösen. Sie können es auch verwenden, um die aggregierte Begegnung zu bewerten, die jemand mit Ihrem Produkt oder Ihrer Marke im Allgemeinen hat.

Ihre Wahrnehmung von etwas ist Ihre eigene Sicht oder Interpretation von etwas. Aber eine Haltung ist eng mit Handeln oder Verhalten verbunden. Eine Denkweise kann durch Worte oder Verhalten ausgedrückt werden — und kann von anderen Menschen wahrgenommen werden.

Messen Sie Haltung oder Wahrnehmung?

Denken Sie daran, dass Sie bei der Auswahl einer Metrik zwischen, wie z. B. Wahrnehmung und Denkweise, definieren müssen. Haltung ist eine Denkweise oder eine Neigung, in einer bestimmten Weise zu handeln, sowohl aufgrund der Fachkompetenz und des Temperaments eines Individuums. Wahrnehmung ist die Interpretation eines bestimmten Verfahrens.

Im Allgemeinen sind Wahrnehmungsmessungen besser für die Bewertung einzelner Wechselwirkungen.

CES ist daher möglicherweise besser für einen Transaktionsdienst geeignet, während NPS möglicherweise besser für eine Verbindungsunterstützung geeignet ist.”

Wenn man zum Beispiel Know-how in einem teuren Restaurant misst, geht es weniger um die Personentransaktionen (Bestellen, Essen, Bezahlen) und viel mehr darum, wie wir nach der Aktualität spüren.

Eine Metrik wie die CES macht also keinen Sinn.

Ist Mundpropaganda in Ihrer Branche gültig?

Die Metrik sollte für Ihr bestimmtes Unternehmen gelten. Für Unternehmen wie Heiler und Restaurants ist Mundpropaganda der Schlüssel. Diese Art von Dienstleistungen werden viel befürwortet, aber es ist nicht in der Regel aufgrund ihrer Kosten oder Benutzerfreundlichkeit, es ist wegen der Qualität angeboten oder Niveau der Unterstützung.

Wenn es um einige Finanzdienstleistungen geht, sehen wir oft Kommentare (bis zu 10%) “Ich plädiere nicht für Banken”. Dies scheint auf dem Prinzip beruht, Banken nicht empfehlen zu müssen. Könnte aus historischen oder kulturellen Gründen sein? Jahrhundertelang verlieren die Menschen Geld durch zahlungsunfähige Banken.

Einige Leute nutzen also möglicherweise Finanzdienstleistungen, vertrauen ihnen aber nicht voll und ganz. Auch in vielen Kulturen ist es nicht etwas, was Der Einzelne tut, über Geld zu sprechen.

Meiner Ansicht nach können Sie eine Metrik (z. B. CES oder NPS) haben, um zu beurteilen, wie Sie sich verhalten, und eine allgemeine Vorstellung davon zu erhalten, ob Sie in die richtige Richtung gehen oder nicht. Wenn nicht, sollte ein System eingerichtet werden, das Ihnen einen klaren Hinweis darauf gibt, was die Probleme verursacht.

Und Sie sollten idealerweise ein automatisches System einrichten, um die relevanten Abteilungen darüber zu informieren, welche Kunden in Gefahr sind, welche Arten von Problemen das Unternehmen bekommt und was Sie speziell tun können, um CX zu verbessern.

Es geht also nicht nur darum, eine Metrik zu haben, sondern auch, wie Sie sie verwenden und wie Sie die im gesamten Unternehmen gesammelten Meinungen implementieren.

Warum CX-Metriken letztlich keine Rolle spielen

• Eingeschränkte Sichtbarkeit von CX-Metriken im gesamten Unternehmen (58 Prozent)
• Fehlende Aufnahmeaktion basierend auf CX-Metriken (57 Prozent)
• Schlechte Kommunikation der CX-Metriken (41%)
• Fehlender Werkzeug zur Überwachung von CX-Metriken (39%)
• Zu wenig Vergütung für CX-Metriken (36%)

Danach, als sie diese Elemente zur Bewertung von 200 großen Unternehmen verwendeten, verfügten nur 12 Prozent über starke CX-Metrikenprogramme.

Obwohl also in Ihrer Organisation eine Kundenmetrik implementiert ist, gibt es keine Garantie, dass sie genau das ist, was Sie benötigen, um Ihre CX zu verbessern, oder dass sie so funktioniert, wie Sie es beabsichtigt haben. Oder dass es Ihnen hilft, zu identifizieren, was sich speziell auf Ihre CX positiv oder negativ ausgewirkt hat.

Schließlich sollte der Schwerpunkt auf den Kommentaren selbst und weniger auf der Punktzahl liegen. Wenn Sie beispielsweise fünf Elemente zum Versuch und Zum Erhöhen der Metrik gemacht haben und sie gewachsen ist, wie können Sie dann verstehen, welches dieser Dinge funktioniert hat und entdeckt wurde?

Die Punktzahl allein wird Ihnen nichts sagen. Die Kundenkommentare werden jedoch.

Unabhängig davon, welche Kundenmetrik Sie implementieren möchten (und Sie können Tausende dafür ausgeben, und Ihr gesamtes Unternehmen zu coachen, um es zu übernehmen und in ihren Kundeninteraktionen zu verwenden), ist es nichts wert, ohne das Von-Wert-Feedback der Verbraucher zu bewerten, das Sie sammeln.

Und auch, Sie sammeln Meinungen, nicht wahr?

Bruce Temkin erklärt: “Die Wahl einer Metrik ist nicht der Eckpfeiler großer CX. Vielmehr ist die Art und Weise, wie Unternehmen diese Art von Informationen verwenden, die Sache, die CX-Führungskräfte von ihren leistungsschwachen Kollegen trennt. Es gibt keine großartige Metrik.”

In diesem Fall spielt es also keine Rolle, aber wie Sie die Informationen verwenden.

Es gibt einfach keine Metrik, die alles tut, daher ist es das Beste, einen facettenreichen Ansatz für Angriffe aus vielen Blickwinkeln zu verwenden.